13 ошибок при открытии отеля

Гостиничный бизнес в Беларуси становится все более привлекательной и интересной сферой. Особенно для непрофильных инвесторов. Однако стоит заметить, что для того, чтобы отель стал зарабатывать деньги, не достаточно просто сделать хороший ремонт и нанять профессиональную команду. Нужно разработать концепцию четко выполнять принятую у гостиничных девелоперов последовательность действий:

Какие ошибки чаще всего совершают непрофильные инвесторы, приступая к реализации проекта?

Адаптация личного опыта инвестора к условиям рынка

Как правило лучшие идеи приходят нам во время путешествий. С бизнесами происходит тоже самое. Когда собственники, имеющие возможность много путешествовать и накапливать опыт разнопланового отдыха привозят домой свои идеи и пытаются реализовать их точь-в-точь как они видели, возникают большие проблемы. Одно из главных правил гостиничного бизнеса – «Месторасположение. Месторасположение. Месторасположение». В бизнесе нужно четко понимать потребность и емкость ранка. Поэтому не всегда Шале или SPA-комплекс, которые так нравятся инвестору в горах какой-нибудь европейской страны смогут быть также успешны в Беларуси.

Излишние вложения

На сегодняшний день на рынке также сильно мнение о том, что чтобы продавать отель гостям дорого, для этого нужно как следует в него вложиться. Однако уже первые месяцы операционной работы показывают, что мраморные полы, дорогие люстры, мебель из массива дорогого дерева и многие излишества не только не оправдывают своих вложений, но и неудобны и неэкономичны в эксплуатации. Инвестиция в качественную гостиничную кровать, напольное покрытие, систему кондиционирования и звукоизоляцию принесут гораздо больше ценности вашему отелю, чем визуальная картинка.

Неправильное сочетание номеров (Room Mix) и соотношение площади (полезная и общая)

Гостиничный бизнес развивается уже не первое столетие и за это время в нем есть неоспоримые правила. Поверьте, за эти годы многие отельеры совершали ошибки и совсем не стоит их повторять. Так, есть классические правила для соотношения номеров кинг, твин, люкс для городских и загородных отелей, для бюджетных отелей и отелей премиум класса. Кроме того, сейчас существуют гостиничные кровати, которые могут объединяться и  использоваться по отдельности в зависимости от того, номера какой категории вам нужны под заезд гостей. Планирование и работа с профессионалами на этапе «Идея» и «Концепция» помогут избежать излишних затрат в дальнейшем.

Риски размещения в ОКН (объектах культурного наследия)

Если при выборе места для вашего объекта гостеприимства вы воспользовались правилом «Месторасположение. Месторасположение. Месторасположение», да еще и выбрали район и интересными объектами показа, высока вероятность, что для строительства отеля вы выберете и так называемые ОКН – объект культурного наследия. Несомненные плюсы с точки зрения продаж данного объекта и его позиционирования очевидны. Однако в данном случае инвесторы должны учитывать, что переоборудование имеющегося здания стоит порой дороже, чем строительство нового. И вместе с тем, с такими зданиями также идут определенные обременения, касающиеся запрета на перепланировки, изменения фасада, а также переоборудование прилегающей территории. Этот аспект должен быть обязательно учтен на этапе разработки концепции. 

Откладывание принятия важных решений на потом

В гостиничном бизнесе не бывает мелочей. Очень часто на этапе идеи мы рассуждаем о будущем проекте весьма укрупненно. При разработке концепции также многие вопросы остаются для решения «инвестора из будущего» — какую программу будем выбирать для размещения гостей, где будут работать и/или жить сотрудники, если объект удален от населенных пунктов, где и насколько качественно мы будет стирать текстиль, кто будет поставщиком того уникального ингредиента или продукта, на котором построена концепция нашего ресторана и т.д. Стоит понимать, что все детали нужно продумывать заранее. Именно для этого уже на этапе проработки концепции привлекаются профессионалы с гостиничным опытом, чтобы помочь инвестору не допустить ошибки, поставить правильные критические вопросы и предусмотреть все аспекты, влияющие на дальнейшую операционную деятельность.

Не придавать значение IT части проекта

Не затрагивая банальных утверждений того, что никто сейчас не представляет свою жизнь без интернета, хотелось бы обозначить важность другого аспекта IT и инженерных систем – безопасность, рациональное использование ресурсов, сокращение затрат и удобство гостя. Развитие технологий на сегодняшний день при правильном их использовании позволяет сокращать затраты объекта гостеприимства путем управления освещением и кондиционированием в помещении, благодаря специальным датчикам, делать коммуникацию гостя с отелем быстрой и бесперебойной – от этапа бронирования, до заказа услуг в номер и получения отзывов после проживания гостей. Посмотрите вокруг, какие технологии удобны вам в повседневной жизни? А ведь все это можно реализовать и для ваших гостей.

Выбор PMS без понимания задач, которые нужно решать

Однажды Сэм Уолтон сказал: «Опережайте ожидания своих клиентов. Дайте им то, чего они хотят, и ещё чуть-чуть больше». Спустя десятилетия эта фраза не только не утратила свою ценность, но, пожалуй, только сильнее укоренилась в современном бизнесе. Люди хотят положительных эмоций. И если есть то, за что они готовы платить больше, то это отменный сервис.

Какую роль в этом играет современная система автоматизации? Давайте на секунду представим, что номер, который клиент предварительно забронировал, перед поселением оказался занят. Или (даже не знаем, какая из ситуаций хуже) его поселили в неубранный номер – администратор просто забыл передать службе housekeeping, чтоб подготовили комнату. Какую «эмоцию» в таком случае получит гость и захочет ли он после этого к вам вернуться? Некачественный сервис и подобные упущения персонала могут стать той «ложкой дегтя» в вашем отеле. И обратная сторона – уже на рецепции гость понимает, что его ждут: номер готов, в комнате ждет презент, а к кофе предлагают сладости без глютена, зная о его вкусовых предпочтениях. Посоветует ли он ваш отель своим знакомым? Вернется ли он после такого обратно?

Несомненно, обеспечить подобный сервис, улучшить репутацию, наладить правильную работу и управлять одновременно всеми процессами можно только с помощью современной системы автоматизации. Программное обеспечение позволяет хранить всю нужную для вас информацию о госте, автоматизировать процесс бронирования и поселения, подобрать необходимый номер, учитывая предпочтения клиента, наладить работу housekeeping, снизить количество возможных ошибок со стороны персонала. Также программа позволяет автоматизировать другие направления в деятельности отеля, такие как SPA или ресторан, объединяя при этом все в единую взаимосвязанную систему. И это лишь малая доля возможностей, которые открывает многофункциональная система автоматизации. В результате, вы сможете получить больше прибыли и снизить затраты на привлечение дополнительного персонала.

Однако собственнику стоит очень внимательно подходить к выбору PMS с учетом специфики своего отеля. PMS, которая используется в крупных сетевых отелях не всегда целесообразна для загородного отеля от 30 до 70 номеров. На сегодняшний день на белорусском рынке представлено несколько проверенных компаний, предлагающих соотношение «цена-качество», подходящие именно для вашего объекта.

Начинать продавать и рекламировать гостиницу после ее открытия

Если гостиничный проект построен по представленной выше схеме, то к периоду 8-6 месяцев до открытия вы можете начинать процесс продаж, а точнее увеличения узнаваемости объекта на рынке. Для этого вам нужно четкое позиционирование продукта, укрупнённая ценовая политика, презентационные материалы и хороший менеджер по продажам, который начнет выстраивать коммуникацию с местным рынком и подключать удалённые каналы продаж. Одна из специфик гостиничной услуги – несохраняемость. Номер, не проданный сегодня, не может быть продан завтра. Поэтому рассчитывать на загрузку с первых дней открытия отеля можно лишь в том случае, если вы своевременно и правильно разработали маркетинговый план, наладили систему продаж и начали работу над загрузкой отеля не позднее, чем за 6 месяцев до открытия.

Открываться в высокий сезон

В гостиничной практике есть такой термин как «Pre-opening», или «Предоткрытие». Оно делается для того, чтобы сотрудники отеля смогли на практике отработать навыки командной работы, освоиться с работой с PMS в режиме «реального времени», когда вам одновременно приходиться разговаривать с гостем, принимать оплату и пытаться ответить на входящий телефонный звонок, сохраняя пи этом улыбку и спокойствие. На этапе предоткрытия многие Стандартные операционные процедуры, разработанные заранее, в теории, подлежат корректировке. Именно поэтому большой ошибкой является открытие объекта высокий сезон. Высокая вероятность ошибок и неслаженной работы несомненно скажется на репутации отеля. А, как известно, первое впечатление можно произвести только 1 раз.

Сначала сделать ресторан, а потом пригласить Шеф-повара и сделать меню

В своей работе мы часто повторяем – каждый должен заниматься своим делом. Инвестор может видеть, каким должен быть ресторан с точки зрения гостя, но только Шеф-повар сможет выстроить технологический процесс, сформировать меню и выдержать вектор работы, заданный собственником. Привлекайте экспертов на этапе проектирования и прислушивайтесь к их мнению.

Сделать SPA по собственному проекту и мечтать, что оно будет прибыльным

SPA является неотъелемым атрибутом хорошего отеля и все более востребованной услугой среди гостей. Однако не многие знают, что в построении SPA есть свои правила и принципы, которые позволяют гостю получить максимальный эффект от посещения, а собственнику – заработать на продаже сопутствующих услуг и удержании гостя. SPA в отеле часто выглядит в глазах инвестора, как дополнительная точка дохода, но совсем не учитываются строительные и эксплуатационные затраты, а также работа профессионального персонала. В этом и кроются самые большие риски решения запуска SPA без привлечение профильных проектантов и девелоперов.

Работать без стандартов или по чужим стандартам

Разработка стандартов на первый взгляд кажется очень скучной процедурой, поэтому соблазн взять уже разработанные кем-то стандарты весьма велик. И ошибкой это будет не только потому, что стандарты другого отеля сделают ваш сервис обезличенным или попросту не подойдут вам ввиду отличий концепции и процессов. Чужие стандартны никогда не будут у вас работать, потому что если ваша команда не приняла участия в их создании и внедрении – они так и останутся на полке у руководителя как методическое пособие. Вместе с тем, подойти к разработке стандартов можно креативно и с учетом методик обучения. Вы можете использовать техники брейнсторминг, видео- и аудио-материалы, делать блок-схемы, инфографики. Этому легко научится, зная как не утяжелить стандарт и сделать его по-настоящему рабочим.

Думать, что высокий сервис нужен только в 5-звездочных отелях

К счастью, право на качественный сервис имеют гости в любом средстве размещения. Мы живем во времена, когда стандартные подходы к сегментации, позиционированию, путешествиям как таковым и поведенческим моделям кардинально меняются. Сервис всегда делается людьми. А 5-звездночный сервис делается счастливыми людьми, независимо от того, работают ли они в роскошном сетевом отеле, хостеле или мотеле у границы. Уже 2 года наша компания работает с инвесторами и практиками гостиничного бизнеса в Беларуси. За каждой ошибкой стоят конкретные примеры, но мы знаем, как это можно изменить. Прочитав эту статью, вы сделали первый шаг!

Мы желаем вам успехов в реализации самых смелых гостиничных идей и поможем избежать ошибок.

    Поделиться ссылкой: