Как наладить работу отеля, чтобы увеличить продажи и повысить уровень сервиса?

Очень часто операционный процесс вовлекает отельера настолько, что времени на то, чтобы посмотреть со стороны на свой бизнес и принять срочные меры практически не остается. Вместе с тем, подобно тому, как «дьявол таиться в мелочах», огромная брешь в продажах создается именно там, где вы ее меньше всего ожидаете получить.

Мы подумали, какими способами можно увеличить продажи и улучшить уровень сервиса, и с удовольствием делимся своими мыслями с вами.

Наладьте работу по приему входящих звонков

Ежемесячно мы проверяем методом «тайный звонок» белорусские отели и в 4 отелях из 5 потенциальный звонок не заканчивается бронированием или заказом услуги. Главная проблема контактных служб – они работают как инфоцентр и не применяют никаких технологий, позволяющих конвертировать звонок в заказ услуги или получение контакта для дальнейшей работы с потенциальным гостем. Проблема в данном случае кроется не всегда в людях. Чаще всего в отеле упущен какой-либо бизнес-процесс, отсутствует стандарт приема телефонного звонка или контактные департаменты не обладают необходимой информацией. Данную проблему легко устранить коротким и эффективным обучением сотрудников и формированием короткого понятного стандарта, который будет легко внедрить и которому будет легко следовать. Помните, любой звонок в ваш отель стоит денег. Денег, которые вы вложили в разработку сайта, рекламу, зарплату маркетолога. И непрофессионально принятый звонок – это потеря не только денег, но и репутации.

Определите, кто отвечает за продажи в вашем отеле

Практика показывает, что малых и средних отелях функцией специалиста или менеджера по продажам пренебрегают ввиду ограниченности персонала. За продажи отвечают все. Особенно часто эта функция достается службе приема и размещения (Front Office). Но любой опытный управленец скажет: «Если отвечают все, значит не отвечает никто».

Здесь важно четко разделять 2 типа продаж:

  1. Продающий сервис, который прекрасно может реализовывать служба приема и размещения (грамотная работа со входящими звонками и гостями «от стойки» (walk-in), продажа основных услуг, upsale, crosssale и т.д.)
  2. Активные продажи, которые заключаются в привлечении потенциальных клиентов, анализе рынка, мониторинге деятельности конкурентов. Эта функция не может быть совмещена с работой администратора, потому что он вовлечен в операционную работу и она поглощает все его время.

Вопрос, кому поручить функцию активных продаж в каждом случае решается индивидуально, но выход есть всегда. Найти опытного менеджера по продажам, особенно со знанием гостиничной отрасли в любом городе крайне сложно, но вы всегда сможете «вырастить» такого человека в своей команде и это станет одной из лучших инвестиций. Он станет прекрасным помощником управляющему, будет нести ответственность за предназначенную только ему функцию и позволит отелю зарабатывать гораздо больше.

Предвосхищайте ожидания гостей

Хороший сервис в наши дни, когда путешественники становятся все более искушенными, уже не заключается просто в следовании стандартам. По-настоящему хороший сервис заключается в предвосхищении ожиданий гостя.

Сделайте упражнение. Представьте себе объект гостеприимства, похожий на ваш, но в другой стране. Вы туда отправляетесь как гость, который обычно приезжает к вам. Что вы ожидаете там увидеть? Какой приём получить? О чем бы вы хотели, чтобы отель позаботился, пока вы на пути к нему? Может быть понятную навигацию на подъезде к отелю или еще лучше карту со схемой проезда? А может дополнительные удобства для ребенка, который путешествует вместе с вами и был упомянут при бронировании? Или заготовленный заранее на стойке ресепшн сендвич, потому что вы приезжаете поздно, когда ресторан уже не работает?

А после этого подумайте, может ли ваш отель предложить что-то подобное своим гостям и чем удивляете вы? Такое же упражнение можно провести и со своей командой, а лучшую идею внедрить в работу. Вы получите и свежее решение, и счастливого сотрудника, которого услышали и сочли его мнение важным.

Оптимизируйте производственные процессы в ресторане

Увеличение прибыли напрямую зависит от работы сердца вашего заведения – кухни, высоких стандартов качества приготовленных блюд.

Иногда, чтобы поднять продажи в ресторане, достаточно просто провести инвентаризацию и оптимизацию производственных процессов. Ввести современные процессы технологии вакуумации продукции, шоковой заморозки, приготовление блюд методом су-вид. Использовать на кухне высокотехнологичное и специальное оборудование. Заменить существующее оборудование на более производительное и одновременно энергосберегающее. В то же время оптимизировать технологию приготовления можно и с учетом уже установленного оборудования на кухне. Основная цель — обеспечить стабильное качества вне зависимости от смены, сократить время приготовления блюд, себестоимость и трудозатраты. И как результат — стабильное качество приготовленных блюд для ваших посетителей и увеличение прибыли заведения.

Любите и развивайте свой персонал

Гостеприимство – это бизнес людей для людей. Вы никогда не сможете построить работу отеля и получать прекрасные отзывы, если персонал чувствует себя несчастным. Самыми частыми ошибками здесь как правило являются:

Профессионалам индустрии гостеприимства с многолетним опытом и знанием специфики белорусского рынка из вне гораздо легче найти точки, требующие улучшения на конкретном объекте. К внешним специалистам и тренерам персонал как правило расположен лучше и это позволяет нам найти лучшее решение проблем с учетом всех факторов. Кроме того, это служит прекрасным инструментом мотивации и проявлением заботы о своей команде.

Поделиться ссылкой: